大庆高新法院以“三化”助力诉讼服务提档升级

　　建院九年来，在省、市法院持续狠抓诉讼服务中心建设的决策指引下，黑龙江省大庆市高新区人民法院以创新、协调、绿色、开放、共享发展理念为引领，坚持优化布局、做实细节、突出特色，加快实现诉讼服务中心的系统化、信息化、标准化、社会化，并总结出“三化”的成功经验，有力推动诉讼服务中心建设实现新发展，切实满足人民群众日益增长的多元司法需求，零懈怠、零差错、零事故、零投诉、零违纪。因成效显著，该院先后被命名为全国法院多元化纠纷解决机制改革示范法院、全省法院诉讼服务中心建设示范单位，并且两次荣获全省法院涉诉信访工作先进集体称号。

　　把好规划关，实现功能布局合理化。

　　高新区法院不搞一蹴而就，而是以合理为原则，坚持统筹规划、阶段推进、长效建设。

　　一是空间架构合理化。中心内部呈现导诉、立案、调解、信访、综合服务“五区分开”、“哑铃式”结构：两翼分别规模化辟建功能完善、结构合理、设施齐全的诉讼服务大厅和诉调对接中心，并以信访服务功能通道相连，三个区域又分设若干二级、三级、四级分区，确保职能相对分离、同步协调运转、有序高效衔接。

　　二是面积配比合理化。中心总面积1140平方米，在反复调研论证的基础上，依工作负载，该院将诉讼服务大厅、诉调对接中心和功能通道的空间比例由3.5∶0.2∶1合理调整为3.5∶3.2∶1，使三区面积分别达到490、450和140平方米。

　　三是功能分区合理化。依功能关联度，诉讼服务大厅内设导诉服务区、立案服务区和综合服务区，诉调对接中心打造了“2141”的结构布局，即两个大厅（一个阳光大厅、一个接待大厅）、一个分流辅导室、四个调解室和一个办公室,功能通道内设“三室”，即信访接待室、远程信访接待室和疏导室，形成“7123”便民服务体系，即七个窗口、一个中心（诉调对接中心）、两个功能区（导诉区和综合服务区、三个接待室（两个信访接待室和一个疏导室），登记立案、查询咨询、材料收转、诉前调解、远程接访、判后答疑、法官约谈、自助立案、投诉举报、刷卡缴费等功能已全部实现，真正建立起多位一体的“一站式”综合服务平台。

　　把好细节关，实现综合服务人性化。

　　高新区法院不搞形式主义，而是以民声为导向，坚持倾情投入、抓好细节、追求实效。

　　一是三级分区人性化。在综合服务区陆续开放便民区、查询区、自助区、书写区四个三级分区。其中，便民区内设的“诉讼辅导室”、“心理咨询室”和“母婴室”，分别有专业人员全天候轮流值守；查询区配备了2台触摸查询机和2部查询专用台式机，当事人凭有效身份证件便可随时查询了解案件办理进度以及法院概况、法官信息、窗口介绍、公示公告、裁判文书、执行动态等各类信息，自主选择知识问答、节点指导、文书样式、费用计算、APP应用等多种服务，日接待量最多时达80余人次，查询满意率达到90%以上；在自助立案区，律师和当事人输入电子文档及相关信息，经立案法官审核通过即可完成立案程序，节约了立案成本，提高了立案效率。

　　二是设施备品人性化。在综合服务区适时增设了“一导一站两网三屏四机”，即完善导诉功能，指定专人专职提供导诉服务，建设了手机充电站，开通了“12368”诉讼服务平台和公共wifi网络，安装了信息公开电子屏、普法宣传液晶屏、自助查询触摸屏，置备了自助排号机、银联ATM机、自助售卖机、自助查询台式机。同时，置放了12种诉讼指南、15种文书样本，储物柜、免费电话、传真机、复印机、饮水机、医药箱、意见箱、纸笔、老花镜、钉书器、曲别针等便民设施备品也一应俱全，真正于细微处见精神。

　　三是综合管理人性化。编印了涵盖7方面39项制度的诉讼服务规章制度汇编，重点出台了《领导班子全天候诉讼服务制度》、《诉讼接待“九要三十五不准”》、《涉诉信访责任追究办法》、《投诉举报登记查处制度》、《窗口延时服务承诺》等制度，形成权责分明、有序协调、动态管理的工作局面，竭力提供高效、便捷、周到、舒适、温馨的服务环境。

　　把好对接关，实现多元调解特色化。

　　高新区法院不搞千人一面，而是以院情为依托，坚持顺应形势、依托优势、打造态势。

　　一是基础建设特色化。在全省法院最早独立辟建了面积最大的诉调对接中心，首创了“2141”的结构布局，四个调解室功能各有侧重，分别为“老丁”调解室、特邀调解室、社区调解室和律师调解室，组建了法院专职调解员队伍，确认了128名人民调解员、32名行政调解员和41名律师调解员，从中严格筛选52人建立特邀调解员名册，同时吸纳17类53家调解组织建立特邀调解组织名册。每个调解室每天都有专门人员按排班表进驻开展调解，功能齐全、人员齐整、结构合理、设施完备、管理严谨，委派、委托调解成功率平均达到47.8%，为当事人节省诉讼费300余万元、律师费600余万元，连锁带动审判质效、社会满意度与案件压力、案访比形成“两升两降”的良好态势。

　　二是网格拓扑特色化。遵循“横向到边、纵向到底、立体交叉”的原则，该院在五个社区全部建立法官联络站，每个联络站指定1名包片领导和1名联络法官。同时，将全区合理划分为38个单元网格，确保每个单元网格内至少有1个人民调解室、每室至少有1名专职人民调解员、1名对接联络员，并通过统一制发对接电话表、建立微信群、QQ群等信息互通平台，在法院与各单元网格间建立起高效衔接、有序互动的常态模式。

　　三是理念方法特色化。探索建立了包括情景感染、换位思考、隔离疏导、宣泄调解、短信调解、QQ调解等15种调解方法在内的调解方法体系；总结归纳出了“五步调解法”、“六要原则”和“快、准、合”“三字诀”，出台了27项管理制度，逐步确立了“主体多元化、实施全程化、手段艺术化、管理规范化”的全新立体多元化纠纷调解模式。

　　路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。大庆高新区人民法院站在新的起点上将不断地阔步前行，查缺补漏、改进不足，适时完善工作机制、创新工作方法、强化服务举措，保持良好工作势头，不断推动诉讼服务中心建设再上新台阶。